支行客户服务满意度分析报告

2018年8月21日17:43:20支行客户服务满意度分析报告已关闭评论

@#$支行为了不断提高服务质量,提高业务服务经营和管理水平,提高全行服务竞争力水平,达到客户满意,给客户提供一个快捷、准确、安全、高效的业务服务环境。根据x行要求,支行全面开展了客户服务满意度测评工作,现将服务满意度测评分析报告如下:  一、客户服务满意度测评基本情况  @#$支行共有x个营业网点,x个个人消费信贷区。客户服务满意度测评主要内容包括客户满意度日测卡、大客户征求意见书、客户直接反映意见、员工市场情况采集。  1、客户满意度日测卡。第二季度支行x个网点收回客户满意度日测卡@#$张,评价我行金融产品适用性“一般”的有x个客户,“好”的有@#$名客户;评价我行业务操作方便性“一般”的有x个客户,“好”的有@#$名客户;评价我行服务质量确认性“一般”的有x个客户,“好”的有@#$名客户;评价我行业务环境舒适性“一般”的有xx个客户,“好”的有@#$名客户;评价我行办公办事接受性“一般”的有x个客户,“好”的有@#$名客户。从客户满意度日测卡反馈情况看,xx%以上客户认可我行金融产品适用性,业务操作方便性,服务质量确认性,业务环境舒适性,办公办事接受性。xx%以下客户认为金融产品适用性、业务操作方便性、业务环境舒适性有待进一步加强。  2、大客户征求意见书。支行市场营销部深入到@#$xx有限公司、@#$x药业有限公司、@#$x有限公司、@#$xx药业有限公司、@#$@#$x股份有限公司、@#$x集团有限责任公司、@#$x股份有限公司、@#$xx药业有限公司、@#$xx开发有限公司、@#$xx有限公司、@#$xx药业有限公司、@#$@#$药业股份有限公司等xx个单位,征求意见,共发出xx份大客户征求意见书,收回xx份,从反馈的xx份大客户服务满意度征求意见书看,xx%以上的大客户认为x行大多数产品能满足客户不同需求,做到了方便、快捷,愿意与我行进一步合作,互利互惠,实现双赢。同时大客户对我行服务经营工作提出了以下几点建议,一是要加强金融产品的先进性,进一步完善电子银行业务。二是要进一步加强产品售后服务,解决客户疑难问题。三是要简化贷款手续,使贷款发放方式灵活与快捷。  3、客户直接反映。支行所有营业网点每天都要登记《柜面服务客户意见登记表》,记载客户柜面投诉、转来投诉和客户口头反映出的意见次数,对所有客户意见如实记载,以便真实地了解客户对网点和我行的满意度情况。上半年我行x个营业网点(包括个人消费信贷区)共记载柜面客户反映@#$条。其中金融产品xx条、金融工具xx条、操作方式xx条、收费水平@#$条、科技水平xx条、保付能力xx条、方便快捷@#$条、理财能力xx条、主动营销xx条、便民设施xx条。  4、员工市场情况采集。2008年x月中旬,支行在员工中开展了金融市场动态采集活动,由xx名员工参与了这次采集活动,共发出xx份,收回xx份。要求通过这二十几项的服务与中行、建行、农行的服务情况进行对比调查,把实际情况通过调查表反映出来,了解我行服务优势和劣势,增强综合服务能力。在采集中员工对金融产品评价x行好的在同行业中占xx%、金融工具占xx%、操作方式占xx%、收费标准xx%、科技水平xx%、支付能力xx%、结算质量@#$%、银行信用@#$%、管理水平xx%、经营手段xx、服务用语xx%、行员仪表xx%、业务素质xx%、诚实守信xx%、尊重客户xx%、耐心周到xx%、理财水平xx%、主动营销xx%、环境卫生xx%、便民措施xx%、产品宣传xx%、。在二十几个调查项目中,x行xx%以上的服务产品、服务工具、以及结算能力、业务素质、诚实守信度等项目都占同行业中前茅,这说明我们x行的服务在整体上受到了客户的认可。  通过客户直接反映和员工市场采集表可以看出,虽然我行总体服务好于农行、中行、建行,占有一定的优势,但也存在一定的差距,主要表现在:  ( 1)、有的中间业务收费不合理、偏高,流失了相当一部分客户,削弱了竞争力。近年我行虽然推出了各种各样金融新产品,但与它行相比,中间业务收费偏高。如灵通卡业务我行工本费x元,收年费xx元,建行龙卡工本费收x元,而且不收年费。汇款直通车业务我行省内汇款最高收费xx元,建行省内汇款最高收费xx元,农行省内汇款不收费,省外只收x%,最高收费xx元。由于我行在收费上缺乏灵活性,这样时间一长,客户必然要向其他行流失,同时也制约了业务的发展。  (2)、办理综合消费贷款、住房贷款手续烦琐,资金到位慢,影响了业务拓展。以住房贷款为例,要涉及到银行、房地产开发商、保险、公证、房产交易所等多个部门,贷款资料多,手续烦琐、麻烦、致使很多客户感觉不方便快捷。  (3)、新产品电子银行、网上银行、缴费通客户使用不方便,不好用,客户意见很大,导致这些业务发展不顺畅。   (4)、有的金融工具陈旧、落后、不好用,影响了办理业务效率。我行大多数营业网点终端机、打印机都已超出使用年限,死机、脱机现象经常存在,引起客户极大反感和不满,极大的影响了x行的信誉度。  (5)、ATM取款机吞卡现象依然存在,而只能与次日以后处理,耽误客户取款时间,致使客户不愿使用ATM取款。  (6)、营业网点理财能力差、营销意识淡漠,很多产品推销不出去。  二、对提高客户服务满意度的几点建议  随着银行业竞争日趋激烈,客户已成为商业银行的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行健康发展的关键。在这种新形势下,商业银行实施客户满意度战略,培养忠实客户已成为大势所趋。那么应如何提高客户服务满意度,结合工作实际,提出以下几点建议:  1、以教育培训为平台,全面提高员工综合服务素质。  我行为了适应商业银行发展需要,培养复合型人才,要十分重视员工素质教育,全力打造一支业务过硬责任心强、爱岗敬业的学习型员工队伍。一是要结合业务发展需要,制定《员工教育培训计划》,提倡终身学习思想,具体规定教学内容、时间,同业务经营工作一同部署、一同落实、一同考核,扎实有效地开展员工培训工作。 二是以夜校为依托,充分发挥三个分校功能,经常性地开展岗位技能和规范培训,不断提高员工业务素质。三是加强新业务、新产品岗位培训,畅通“绿色通道”服务,不断提高员工服务知识的技术含量和水平。四是大力开展岗位练兵活动,培养一批业务精湛、服务技巧娴熟、深受客户欢迎的优秀员工,全面提高员工服务效率。五是注重抓好远程教育培训。安排全行员工分批、分期进行远程教育培训,定期进行网上学习交流,解决探讨在学习中遇到的疑难问题,确保学习质量,努力打造一支高素质的员工队伍,全面提高员工综合服务素质,提高客户服务满意度。  2、牢固树立服务与经营一体化的理念,全面实施精细化服务管理。在市场经济条件下,服务涵盖了商业银行各个业务领域和环节,银行经营业务,实质上经营的服务。服务已不再是单纯的一线为客户的服务,而是全行围绕经营效益,直接或间接地为客户进行全方位的服务。全行上下要牢固树立服务与经营一体化的思想,把服务工作作为经营管理工作的重要组成部分抓实抓好,坚持以客户为中心,以服务规范为基础,以服务创新为核心,以服务营销为龙头,以二线为一线服务为支撑点,发挥“大服务”格局整体效应,并在全行上下形成合力,通过抓服务创造经营工作的良好环境,通过抓服务促进管理的精细化水平,全面提升我行金融服务水平。  3、要不断完善新产品、新业务,做好售后服务工作,满足客户多样化金融需求。近年来,xx银行为了满足客户多样化金融需求,相继推出了一系列新产品、新业务,我们要充分发挥营业网点宣传营销阵地,通过广播、报纸、电视等媒体宣传x行的新业务,推介产品结构、产品功能、和使用便捷等知识,加强与客户的沟通,提高客户对x行金融产品的认知度,打造品牌效应。要充分发挥@#$xx、网上银行等服务营销作用,注意引导客户使用工商银行间接服务产品,提高离柜服务比重,全面提升服务效率和服务效益。同时我们还应着力抓好售后服务,提高客户的忠诚度,赢得长期而稳定的市场。要定期或不定期地上门为客户售后服务,解决客户业务操作、需求等疑难问题,通过售后服务在业务、需求等方面与客户建立关联,形成一种互助、互求、互需的关系,把客户与银行紧密联系在一起,避免客户流失。   4、做好后勤科技保障工作。随着时代的发展,我们在服务创新上更应该注重实效,应从方便客户和满足客户多样化金融需求出发,在有效控制风险的前提下。适当改进业务流程,着力在简化业务手续,实行科技政策倾斜,对各营业网点的机具实行技术改造,保证前台的各种机具达到一流的水平,提高办事效率,进一步提升我行的服务竞争能力。  5、要建立客户信息管理系统。利用计算机等先进技术,建立健全客户信息网,实行客户分类管理。我行应对客户进行深入的研究,建立系统的优质客户档案,依据客户资金变动的历史记录,经常组织市场营销部、营业网点客户经理对对公企业、团体客户、个人存款大户和消费大户进行调查,了解客户的资信情况及其对银行贡献度,掌握了客户最近、最新信息和第一手资料,实行了客户分类管理,为确保有针对性做好客户营销工作奠定基础。  6、改进、简化业务手续,方便客户。由于我们基层行是直接面对客户服务,缩短客户在银行办理业务的时间以及简化核算手续,是非常重要的,所以,我们基层行专业部门在改进业务核算手续方面,应该认认真真地进行专题调查研究,哪些业务环节能简化,应向上级行有关部门反映,尽可能避免服务过程中增加成本和劳动的复杂化。  7、实行精品服务,打造@#$支行服务品牌。支行要加大精品服务网点建设力度,实现网点服务工作规范化、精细化、和科学化管理,提高网点综合服务能力,打造具有@#$支行特点的品牌服务网点。